Le Groupe RATP / Ligne 14 (75) remporte le Grand Prix France Qualité Performance lors de la 27ème Cérémonie des Prix Nationaux de la Qualité

Malgré une période de travaux sans précédent, la ligne 14 du Groupe RATP réussit à offrir une qualité de service proche de la perfection à ses 550 000 clients quotidiens : 98,6 % de satisfaction de la ponctualité en 2019

Depuis 1992, les « Prix Nationaux de la Qualité » sont organisés par l'Association France Qualité Performance (AFQP, dite France Qualité). Ces prix récompensent des entreprises, institutions, étudiants et auteurs d'ouvrage pour leurs démarches/analyse de management par la qualité et d'excellence opérationnelle au service de la performance.

Parmi les 10 lauréats de l'édition 2020, le Groupe RATP / Ligne 14 (Paris) remporte le Grand Prix France Qualité Performance. Ce prix récompense une entreprise ayant mis en œuvre une politique globale de management par la qualité dans ses démarches opérationnelles (+ d'infos sur les Prix dans le DP).

La problématique

Ouverte en 1998, la ligne 14 est la 1ère ligne de métro automatique de grand gabarit au monde. À l'été 2020, 4 nouvelles stations ouvriront (direction Mairie de Saint-Ouen). Elle sera ensuite étendue, en 2024, vers Orly. Sa longueur va ainsi être multipliée par 3 (de 9 à 27 km), son nombre de stations passer de 9 à 21 et sa fréquentation doubler : en 2024, 1 million de voyageurs l'emprunteront chaque jour. La ligne 14 s'apprête à devenir l'épine dorsale du réseau du Grand Paris, un axe essentiel pour le transport des Franciliens !

Amorcé il y a 3 ans, ce prolongement compte de très nombreux chantiers (environ 1000 par an) et nécessite l'achat d'un train plus capacitaire (+ 33 %), le renouvellement du système et la refonte des organisations d'exploitation et de maintenance pour offrir une meilleure réactivité.

Le maintien d'une excellente qualité de service pendant ces travaux est un enjeu quotidien central pour les équipes de la RATP.

La démarche

Pour permettre de traverser sereinement cette période de travaux, les organisations de travail ont été adaptées. Les équipes en charge du projet travaillent main dans la main avec l'équipe d'exploitation/maintenance. Chaque étape du chantier est analysée conjointement : cela permet de conduire une analyse de risque détaillée. Nous limitons ainsi l'apparition d'incidents affectant le service offert aux clients.

Un plan de transformation de grande ampleur a par ailleurs été élaboré pour accompagner l'extension de la ligne et porter l'ambition du Groupe RATP. Ce plan, décliné sur plusieurs thèmes, est piloté par plusieurs acteurs au sein du Groupe. Autant de nouveautés développées dans le cadre du projet qui vont permettre d'améliorer l'expérience clients : une information voyageurs plus facile et plus réactive ; moins de perturbation en divisant par 3 la durée des interventions sur les incidents les plus fréquents ; une meilleure fiabilité du système grâce à un programme de maintenance prédictive ; une amélioration de la sécurité grâce à un meilleur pilotage des flux voyageurs dans les stations les plus denses, etc.

Cette démarche de profonde transformation de l'organisation a été conçue de façon participative, ceci afin de faciliter la gestion du changement. De nombreuses sessions de travail ont été organisées : des séminaires pour générer des idées ; des groupes de travail pour recueillir l'avis des collaborateurs (25 % des agents de l'unité concertés) ; des séances d'information pour expliquer les grandes orientations à l'ensemble des agents ; des réunions de négociation avec les partenaires sociaux. L'objectif étant de penser cette nouvelle organisation en concertation et d'informer en amont les 1ers concernés.

L'organisation ainsi repensée, si elle n'a pas encore été mise en place, est déjà connue de tous les acteurs sur la ligne 14 et suscite déjà l'adhésion d'une majorité.


Le résultat

L'excellence de la ligne 14 se vérifie dans 5 domaines :

· La sécurité et la qualité de l'offre de transport, avec un niveau de ponctualité aux heures de pointe supérieur à 100 %, au-delà de l'objectif fixé par Ile-de-France Mobilités ;

· La satisfaction des voyageurs, établie à 98,6 % en 2019 sur la ponctualité, ce qui en fait la ligne de métro la plus appréciée du réseau RATP ;

· La propreté des espaces de la ligne avec 94,5 % des clients satisfaits en 2019 ;

· La qualité de vie au travail du personnel de la ligne avec 95 % d'entre eux qui conseilleraient à leurs collègues de rejoindre cette ligne, en 2019 (76 % en 2017) ;

· 91 % des agents de la ligne considère qu'il y a un esprit d'équipe, en 2019 (66 % en 2017).

Ce niveau d'excellence doit être maintenu durant toute la durée du projet. Ce que nous voulons : réussir à transporter 1 million de voyageurs chaque jour, être la ligne préférée des Franciliens et continuer à faire du groupe RATP le leader du métro automatique dans le monde. Le rendez-vous est donné en 2024, année d'ouverture de la ligne ainsi prolongée !


Verbatims

Le Jury du Prix de la Qualité : « La démarche de la ligne 14 est remarquable, notamment sur deux points : non seulement la satisfaction des clients, qui est extrêmement élevée dans un contexte particulièrement compliqué, mais aussi – surtout – on note la hausse de la satisfaction du personnel, qui montre que cette transformation de l'organisation est profondément bénéfique ».

Louis Villié, directeur de la ligne 14 : « La démarche EFQM, dans laquelle la ligne 14 est désormais engagée depuis 2015, s'avère être une démarche structurante ; une sorte de boussole dans la phase de transformation que nous vivons. Et l'obtention de 5 étoiles est le reflet de l'implication quotidienne de l'ensemble du collectif au service des clients ! ».

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